Instalasi Pengaduan Masyarakat sebagai Guider Komplain Publik

Jenis Instansi: Provinsi

Instansi: Pemerintah Provinsi Kalimantan Selatan

UPP: Instalasi Pengaduan Masyarakat RSUD Ulin

Wilayah: Kalimantan Selatan

Penghargaan: Top 99/2016

Tahun: 2016

Kategori SDG’s: Perdamaian, Keadilan dan Kelembagaan yang Tangguh

Tag: Pelayanan RS, Pelayanan Kesehatan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ulin berkedudukan di Kabupaten Banjar, Propinsi Kalimantan Selatan. RSUD Ulin menyediakan berbagai fasilitas layanan kesehatan. Komplain masyarakat kepada RSUD Ulin semakin banyak, berkaitan dengan budaya kerja pegawai pelayanan yang belum optimal antara lain datang lambat pulang cepat, belum melaksanakan layanan yang baik, dan layanan kepada pelanggan belum ramah.
Instalasi Pengaduan Masyarakat dibentuk tanggal 31 Desember 2010, diawali 3 orang petugas. Tujuan inovasi adalah mewujudkan layanan RSUD Ulin yang berkualitas. Aktivitas dalam inovasi ini meliputi doorman menyambut ramah kedatangan pelanggan dengan mengucapkan salam, layanan rawat jalan, guider pemandu layanan, petugas yang berpakaian rapi/seragam, mengantar pasien lansia/cacat, biaya gratis, dan layanan humanis lainnya. Analisis kelayakan dan pemben tukan Instalasi Pengaduan Masyarakat. Penyusunan dan pelaksanaan standar pelayanan, maklumat pe layanan, dan prosedur operasional (SOP). Pelatihan petugas dan sosialisasi dilaksanakan.
Sebelum inovasi, pelayanan tidak memuaskan karena tidak ada kepastian pelayanan dalam hal persyaratan, biaya, dan waktu penyelesaian. Sesudah inovasi, kualitas pelayanan dan tindak lanjut pengaduan masyarakat meningkat. Pelanggan merasa diperhatikan dengan berbagai layanan manusiawi. Terjadi dialog positif antara pengunjung dengan petugas pelayanan, Tersedianya informasi pelayanan dan komplain pengaduan ditindaklanjuti. Pelayanan didukung SOP. Meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap RSUD Ulin dan pelayanan yang diberikan. Indeks kepuasan masyarakat terhadap RSUD Ulin meningkat. Komplain dari pengguna jasa merupakan informasi berharga yang menjadi dasar peningkatan kualitas layanan. Pelayanan yang manusiawi, empatik, dan berorientasi pelanggan, sangat berarti untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Rumah Sakit Keliling (Mobile Clinic) Dinas Kesehatan Provinsi Lampung

Jenis Instansi: Provinsi

Instansi: Pemerintah Provinsi Lampung

UPP: Dinas Kesehatan

Wilayah: Lampung

Penghargaan: Top 99/2016

Tahun: 2016

Kategori SDG’s: Kehidupan Sehat dan Sejahtera

Tag: Pelayanan Kesehatan, Pelayanan RS, Pelayanan Kesehatan Keliling, Homecare

Provinsi Lampung memiliki luas wilayah 35.288,35 km² dengan kondisi geografi beragam dan terdapat daerah rawan bencana. Terdapat tiga Daerah Otonomi Baru (DOB) yaitu Kabupaten Pesisir Barat, Kabupaten Mesuji, dan Kabupaten Tulang Bawang. Ketiganya merupakan daerah rawan bencana dan konflik, belum memiliki rumah sakit umum daerah (RSUD). Jika terjadi kasus yang membutuhkan pelayanan spesialis, maka harus dirujuk ke rumah sakit di kabupaten terdekat atau ibukota provinsi sehingga membutuhkan biaya transportasi dan waktu cukup lama. Kabupaten Pesisir Barat dan Kabupaten Mesuji merupakan kabupaten terjauh dari ibukota provinsi. Dibutuhkan waktu tempuh sekitar 6 jam perjalanan darat untuk menjangkau RSUD dr. Abdul Muluk Bandar Lampung.
Pemprov Lampung membuat inovasi “RS Keliling” untuk mengatasi masalah kegawatdaruratan, bencana, kasus rujukan, dan mendekatkan akses kepada masyarakat. RS Keliling adalah sebuah mini bus dengan panjang 6,646 m, lebar 1,9 m, dan tinggi 2,1 m dilengkapi peralatan kesehatan, ruang operasi kecil dan sedang, ruang konsultasi, radiologi, recovery room, ruang laboratorium, dan tenaga medis. RS Keliling melakukan pelayanan selama 3 hari dengan kegiatan: hari pertama melakukan screening dan pelayanan poli umum di Puskesmas rawat inap setempat; hari kedua melakukan pelayanan spesialistik dan tindakan operasi; dan hari ketiga meliputi pemulihan pasca operasi, pencatatan, dan dokumentasi rekam medik. Strategi RS Keliling terdiri atas kebijakan dan izin operasional (2012), launching (22 Maret 2013), MoU Dinas Kesehatan Provinsi Lampung dengan 4 Rumah Sakit (RS dr. Abdul Moeloek, RSUD Menggala, RSUD dr. A. Dadi Tjokrodipo, dan RSUD Liwa), dan operasional. Kegiatan meliputi pelayanan 4 spesialis dasar (penyakit dalam, anak, kebidanan dan bedah), screening kasus THT, pemeriksaan laboratorium dan pemeriksaan radiologi.
Sebelum inovasi, masyarakat DOB sulit memperoleh pelayanan kesehatan fasilitas spesialis. Setelah inovasi, mereka menikmati layanan dari petugas yang datang menggunakan mobil. Jumlah pasien yang dilayani oleh dok ter umum, spesialis kebidanan, spesialis anak, spesialis bedan, tindakan bedah, THT dan operasi, dan penyakit dalam meningkat. Kunjungan pasien di RS Keliling selama tiga tahun terakhir meningkat, yaitu 2.516 (2013), 1.905 (2014), dan 1.600 (2015). Biaya operasional bersumber dari APBD Provinsi Lampung. Akses terhadap pelayanan spesialis dan rujukan di daerah rawan bencana dan daerah otonomi baru yang belum memiliki rumah sakit menjadi mudah karena pelayanan keliling.
RS Keliling dapat dimanfaatkan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat daerah sangat terpencil, perbatasan, daerah rawan bencana, DOB, dan daerah lain yang sulit terjangkau pelayanan kesehatan.