Jaring Pengaduan Konsumen

Jenis Instansi: Kementerian

Instansi: Kementerian Perdagangan

UPP: Direktorat Pemberdayaan Konsumen, Direktorat Jenderal Standardisasi dan Perlindungan Konsumen

Wilayah: DKI Jakarta

Penghargaan: Top 99/2016

Tahun: 2016

Kategori SDG’s: Perdamaian, Keadilan dan Kelembagaan yang Tangguh

Tag: Layanan Pengaduan

Peran Kementerian Perdagangan (Kemendag) dalam standardisasi dan perlindungan konsumen mengacu pada UU Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK). Guna mendukung terlaksananya penyelenggaraan perlindungan konsumen, maka Kemendag dalam hal ini Direktorat Pemberdayaan Konsumen, Direktorat Jenderal Standardisasi dan Perlindungan Konsumen, mengintegrasikan penerapan perlindungan konsumen secara nasional dengan membangun sistem informasi pengawasan perlindungan konsumen yang menggu nakan teknologi informasi. Pemberdayaan konsumen terkait dengan kepastian mutu, jumlah, keamanan, keselamatan, dan kesehatan barang dan/atau jasa yang dikonsumsi. Posisi konsumen yang lemah sering dimanfaatkan oleh pelaku usaha. Konsumen sering tidak punya pilihan, take it or leave it. Bagi konsumen, permasalahan utama adalah belum adanya edukasi intensif kepada masyarakat peng guna barang dan/atau jasa, belum terintegrasinya Pemerintah Pusat dengan Pemerintah Daerah, dan belum tersedianya database informasi perlindungan konsumen.
Pada tahun 2011 diluncurkan pola penanganan pengaduan berbasis web yaitu dengan membuat Sistem Pengawasan dan Perlindungan Konsumen (SISWASPK), suatu aplikasi berbasis web yang memberikan informasi mengenai penyelenggaraan per lindungan konsumen dan pelaksanaan pengawasan ba rang beredar dan/atau jasa secara nasional. Sejak 2013, SISWASPK terintegrasi secara nasional untuk mencatat pengaduan, pertanyaan, dan informasi terhadap kasus dan keluhan konsumen dari seluruh provinsi di Indonesia. SISWASPK diajdikan sebagai tempat pengaduan konsumen dan menyusun database informasi terkait perlindungan konsumen yang dapat diakses dengan mudah. Database dalam aplikasi website (siswaspk.kemendag.go.id) berisi alur penanganan pengaduan konsumen yang dapat diakses pengadu setelah mengisi form pengaduan. Membangun identifikasi masalah perlindungan konsumen, merancang Diagram Proses Penanganan Pengaduan Konsumen; prototyping sistem informasi pengaduan, pelaporan kasus, dan keluhan konsumen.
Sebelum inovasi, pengaduan konsumen diterima secara manual melalui kedatangan langsung, telepon dan surat sehingga tidak dapat diorganisir dengan baik. Penanganan tidak intensif karena data yang diberikan oleh konsumen seringkali tidak lengkap. Setelah inovasi, pengaduan online yang masuk dapat terdata berdasarkan kategori tertentu dan terstruktur dengan menggunakan dataware house. Inovasi ini memudahkan pengguna untuk melaporkan pengaduan tanpa dibatasi jarak dan waktu. Jawaban pengaduan konsumen mudah diakses melalui beragam browser umum. Keluaran dari inovasi adalah: Memberikan kemudahan kepada konsumen untuk melaporkan pengaduan terhadap barang dan jasa yang dikonsumsi. Tersusunnya strategi peningkatan peran serta masyarakat dalam mendukung pengawasan mutu barang yang beredar berdasarkan informasi yang diperoleh melalui sistem yang terpadu. Kemudahan pengawasan barang beredar dan jasa, dengan adanya pengaduan atau informasi dari konsumen. Monitoring tindak lanjut hasil pengawasan barang beredar dan jasa di daerah. Tercapainya peningkatan pemahaman konsumen terhadap barang dan jasa yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
SISWASPK menjadi pintu utama komunikasi antara Kemendag dan konsumen. Konsumen mendapat prosedur yang mudah. Cakupan pelayanan yang lebih banyak dan terarah. Kebijakan perlindungan konsumen yang didasarkan pada kebutuhan riil. Pemanfaatan teknologi informasi dan kerjasama dengan semua pihak menjadi kunci sukses dari inovasi ini.

Sistem Informasi Pelayanan (SIP) Baristand Industri Surabaya

Jenis Instansi: Kementerian

Instansi: Kementerian Perindustrian 

UPP: Balai Riset dan Standardisasi Industri Surabaya

Wilayah: Jawa Timur

Penghargaan: Top 99/2016

Tahun: 2016

Kategori SDG’s: Perdamaian, Keadilan dan Kelembagaan yang Tangguh

Tag: Pelayanan Perindustrian, Penyediaan Informasi Pelayanan

Masalah pelayanan publik meliputi kecepatan layanan, informasi layanan, dan kepastian mengenai persyaratan, biaya, dan waktu penyelesaian layanan. Balai Riset dan Standarisasi (Baristand) Industri Surabaya melayani pengujian produk di Jawa Timur. Layanan dilakukan di 5 laboratorium uji: Kimia, Lingkungan, Fisika, Elektronika, and Kalibrasi. Layanan pengujian, kalibrasi, dan rekap data masih lamban karena dilakukan secara manual. Waktu tunggu pelanggan sampai hasil pengujian sangat lama, informasi status layanan bersifat pasif, dan rekapitulasi data belum terin tegrasi secara realtime.
Baristand Industri Surabaya sejak tahun 2011 telah mengadopsi teknologi informasi dalam pelayanan, berkomitmen menerapkan e-government, menciptakan kepuasan pelanggan, berbasis teknologi informasi, dan menerapkan ISO 9001:200Sistem Informasi Pelayanan (SIP) telah mengintegrasikan berbagai fasilitas layanan sehingga waktu tunggu makin cepat, informasi jelas, rekap data realtime dan online, dan membangun website serta dashboard kinerja. Strategi SIP dibagi atas tahap dasar, menengah, lanjut, dan internalisasi. Kegiatannya meliputi infrastruktur server dan jaringan internet, penguatan tupoksi dan komit men layanan prima, pengembangan aplikasi, dan terbentuknya budaya kerja modern. Baristrand mengutamakan pengembangan sistem, inter opabilitas sistem, budaya kerja, proses bisnis, integrasi sistem, dan layanan berdampak positif.
Sebelum inovasi, waktu tunggu pelanggan 24 menit, informasi bersifat pasif, rekap data 9 hari kerja, dan pengolahan data manual. Sesudah inovasi, penerapan egovernment berjalan dengan bu daya kerja modern, transparan, dan partisipatif.
Keluaran meliputi Laporan Hasil Uji Sistem, pencatatan aktivitas penerimaan contoh dan laboratorium, penerimaan PNBP, efisiensi penggunaan alat tulis perkantoran, bisnis proses, database absensi dan kinerja pegawai, pelayanan berkualitas dan prima, pengembangan dari Sistem Informasi Laboratorium (SIL) ke Sistem Informasi Pelayanan (SIP), dan terinformasikannya status pengujian secara aktif kepada pelanggan. Penerapan SIP memiliki manfaat berupa terbentuknya budaya kerja pegawai yang modern dalam penggunaan teknologi informasi, efisiensi SDM, keuangan, waktu, dan teknis.
Pemanfaatan teknologi informasi telah menjamin keberhasilan inovasi. Telah terjadi perubahan dari SIL menjadi SIP berkat perubahan budaya kerja pimpinan dan pegawai. SIP telah membangun perkantoran modern berbasis teknologi informasi menjadi model pelaksanaan UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik.